Cómo mejorar la experiencia del paciente: 10 consejos prácticos y efectivos
La calidad de la atención hacia los enfermos siempre ha sido una prioridad para los profesionales sanitarios. No obstante, con el pasar de tiempo se modificó el paradigma enfocado solo en encontrar los procedimientos más efectivos y se comenzó a tomar en cuenta la perspectiva del paciente.
Si bien es cierto que la experiencia del paciente en la salud es una construcción muy subjetiva, es tarea de todo el personal sanitario garantizar una buena atención desde el primer contacto con la institución, hasta el servicio posterior con cada paciente.
Teniendo esto en cuenta y confiando profundamente en la necesidad de la humanización de espacios, desde Simbiotia, hemos reunido diez consejos para mejorar la experiencia del paciente.
¿Cómo mejorar la experiencia del paciente en el sector salud?
Diversos estudios han demostrado que una experiencia positiva puede ayudar a la recuperación en pacientes hospitalarios e influir directamente en la relación médico-paciente.
Entendiendo que el componente emocional y social es vital en el ser humano, propiciar una atención personalizada y un buen acompañamiento médico, es la clave para que los pacientes se sientan apoyados y tomados en cuenta mientras atraviesan el proceso de enfermedad.
1- Personalización de la experiencia del paciente
Cada paciente tiene necesidades y expectativas diferentes sobre su salud. Entender y respetar sus individualidades es fundamental en un proceso de humanización.
Si bien existen procesos generales que son aplicables a todos, ofrecer una atención humanizada, basada en las experiencias y características propias de cada persona, es la base para una buena relación médico-paciente.
Los hospitales son percibidos como entornos fríos y distantes, por lo que formar un vínculo más humano con el paciente es una forma de mostrarle un genuino interés por su situación y sus preocupaciones.
Así mismo, orientarle durante el proceso, responder sus dudas y darle acceso a distintas alternativas desde su ingreso al centro de salud, es una forma muy efectiva de establecer un mejor clima de trabajo ante una situación de estrés.
Es por eso que, en Simbiotia escuchamos las experiencias de cada uno de los pacientes y tomamos en cuenta sus inquietudes y necesidades, para llevar a cabo un proyecto de humanización que proporcione una mejor calidad de vida durante su estadía en el centro de salud.
2- Empatía y escucha genuina
Las afecciones de los pacientes no se reducen solo a malestares físicos, sino que involucran factores asociados a su enfermedad como ansiedad, estrés y depresión. Ofrecer atención empática implica comprender que esta sobrecarga emocional influye directamente sobre el proceso de recuperación.
Un trato empático basado en los sentimientos y emociones de los pacientes, además de los síntomas, puede aumentar hasta un 65% de la satisfacción del paciente. Adicionalmente, una escucha activa y respetuosa, puede mejorar la confianza y la adherencia al tratamiento.
Acciones simples como saludar, llamar al paciente por su nombre, verle a los ojos y validar sus emociones, marcan una gran diferencia en la atención y le permiten al paciente sentirse seguro y acompañado.
Reportaje de TV sobre el Proyecto de Humanización en un Centro Personas con Discapacidad Intelectual
3- Invertir en tecnología
Un diagnóstico oportuno y un tratamiento de calidad pueden salvar una vida. Contar con personal capacitado y máquinas de última generación es primordial para mejorar la eficiencia de la atención sanitaria.
Áreas especializadas y un gran número del personal no son suficientes para mantener a un centro sanitario en funcionamiento. Para que la atención sea eficiente, es necesario automatizar tareas y proporcionar soluciones tecnológicas para procesos administrativos.
Recordatorios de consultas, una base de datos completa de los pacientes y distintos canales de comunicación pueden mejorar la experiencia del paciente, reducir la cantidad de tareas y simplificar los procesos para los internos.
4- Hacer seguimientos
La atención al paciente no debe limitarse al tiempo en que esté internado en el centro de salud, pues pasado el tratamiento, puede requerir ayuda y cuidados adicionales.
Por lo tanto, la recomendación es hacer un seguimiento del paciente por correo electrónico o mensajería, para conocer cómo se siente, si su situación ha mejorado y si requiere de asistencia adicional.
Más allá de ser empático y considerado, conocer su proceso permitirá tener mayor control sobre su estado y en caso de una recaída o enfermedad, será de gran utilidad para tener un punto de partida en su tratamiento.
Un paciente bien atendido, valorará y agradecerá el servicio con su lealtad y compromiso.
5- Simplificar los procesos administrativos
La enfermedad es una gran fuente de estrés para pacientes y familiares, los cuales se ven sometidos a largos y tediosos procesos burocráticos para ser atendidos.
Un estimado de 72% de los clientes espera recibir asistencia médica de inmediato al llegar a un servicio de salud; sin embargo, la realidad es un panorama distinto, pues los procesos administrativos no se pueden dejar de lado.
Una solución que puede beneficiar a los pacientes y el personal, es ofrecer procesos simples y ágiles de la mano de la tecnología. Promover el uso de servicios online para coordinar consultas, realizar pagos y recibir resultados médicos, puede aligerar la carga de trabajo y optimizar los procesos.
De igual forma, contar con un sitio web que proporcione información clara sobre las condiciones del servicio, los tratamientos y todos los requerimientos para ser atendidos, así como una sección de dudas, es una excelente opción para reducir los tiempos de espera de los pacientes.
6- Ofrecer una atención integral
Un tratamiento médico no solo puede enfocarse en los síntomas y malestares físicos, sino que debe abarcar también la salud mental y emocional. Ofrecer una atención integral, usando un enfoque multidisciplinar, puede ayudar no solo a prevenir enfermedades, sino a dar una mejor calidad de vida al paciente.
En este sentido, el personal debe estar capacitado para atender a las necesidades de los pacientes partiendo de una visión holística, donde cada aspecto de la salud es importante. Coordinar con profesionales de cada área y referir al paciente es parte esencial de una atención integral.
7- Información clara y transparente
Un gran porcentaje de personas no acude a consultas médicas por pena o desconocimiento, por eso, educar sobre la prevención, diagnóstico, pronóstico y tratamiento de enfermedades es una tarea muy importante.
Utilizar un lenguaje claro, ser asertivo y responder a todas las dudas del paciente, es una excelente manera de mejorar su experiencia en el centro de salud.
De igual forma, informar sobre el uso del tratamiento, sus efectos y las posibles complicaciones de su enfermedad, no solo le dará mayor autonomía y participación al paciente en la toma de decisiones, sino que reducirá los riesgos de la automedicación.
8- Ambiente cómodo y agradable
Los centros de salud están asociados a emociones negativas como ansiedad, estrés, tristeza y dolor. Dado que el estado de ánimo influye directamente en la recuperación de los pacientes, es indispensable que los espacios de convivencia en hospitales y clínicas, sean cómodos, agradables y seguros.
Desde simbiotia, promovemos la humanización de espacios como una alternativa para la salud, entendiendo que elementos como la decoración, la iluminación, música, aromas y el trato humano generan un impacto positivo en la vida de los usuarios. Por esta razón invertimos tiempo de calidad en conocer las necesidades de los pacientes, familiares y el personal de salud, para poder proporcionarles soluciones adaptadas a su situación y contexto.
Tal fue el caso de nuestro proyecto de humanización del área oncológica del Hospital de Sant Joan de Reus, donde creamos un espacio que no solo es agradable y confortable, sino que promueve una sensación de bienestar y paz para que las personas puedan afrontar su enfermedad de una mejor manera.
🟡 HUMANIZACIÓN del área de ONCOLOGÍA | HOSPITAL Sant Joan de Reus 🏥
Asimismo, en anteriores artículos hemos ahondado en los beneficios de la humanización de espacios y en la creación de jardines terapéuticos, y somos garantes de su efectividad y resultados.
9- Gratitud hacia los pacientes
Reconocer y agradecer a los usuarios por confiar en el trabajo y seguir las indicaciones, es ideal para fortalecer el vínculo médico-paciente y mejorar la experiencia en el centro de salud.
Un proceso de recuperación es muy desgastante para los enfermos y familiares, genera muchos miedos, estrés y una gran sobrecarga emocional, por eso, contar con el apoyo de profesionales y expertos que orienten y acompañen desde la empatía y el respeto, no solo deja una imagen positiva para el centro de salud, sino que demuestra la calidad humana de su personal sanitario.
Expresar mediante gestos, palabras y detalles el aprecio y gratitud, así como reconocer el esfuerzo del paciente, hace un cambio significativo en la calidad de la atención.
10- Feedback de los pacientes
Conocer qué tan satisfechos están los pacientes con el trato recibido es el punto de partida para mejorar su experiencia. Preguntar por su estadía en el centro de salud y el servicio sanitario, puede ayudar a identificar las fallas o las fortalezas del hospital.
Para medir su nivel de satisfacción se pueden realizar encuesta y entrevistas. Actualmente, existen 4 indicadores de experiencia del paciente que pueden aplicar y ofrecen muy buenos resultados:
- Customer Health Score o Indicador de Salud del Consumidor.
- Net Promoter Score o Puntuación Neta del Promotor.
- Customer Effort Score o Índice de Esfuerzo del Consumidor.
- Customer Satisfaction Score o Puntuación de Satisfacción del Cliente.
A partir de los datos recogidos, será mucho más sencillo identificar qué aspectos mejorar y cómo hacer que la experiencia del paciente en la salud sea mejor.
Mejorando la experiencia del paciente desde la humanización
En simbiotia, estamos comprometidos con la salud y la innovación, por eso ideamos proyectos destinados a empoderar a los profesionales de la salud y a los pacientes y nos encontramos en la búsqueda constante de la excelencia en la atención sanitaria.
Un ejemplo de ello es la semana de la humanización, un evento que reunió a más de 4.000 empleados del ISSS en El Salvador y que servirá como punto de partida para transformar la atención médica en el país.
🏥 Plan de HUMANIZACIÓN del HOSPITAL San Juan de Dios de Santa Ana | EL SALVADOR
Entender la importancia de la humanización de espacios es crucial para brindar un mejor cuidado a los pacientes. Acompañar y atender desde el respeto, la empatía y el profesionalismo debe ser la meta a partir de ahora.
Así pues, la invitación es a seguir mejorando la experiencia del paciente y a participar de nuestras ponencias o sesiones de formación sobre humanización a las cuales pueden acceder contactando con nosotros desde cualquier parte del mundo.
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